常在河边转，没有不湿脚的。
　　裕光温泉公寓酒店一而再、再而三地出现工程问题，逃不过出事的结局。
　　圣诞节期间温泉水缺水，遭到客人严重投诉，老臣子将责任一退六二五，并且要嫁祸于工程黄经理。
　　好在麦逸朗敏锐地发现，集团工程总监“权威”的数据有严重误差，兴师动众的问罪才得以制止。
　　当时谭斌还承诺另外一件事：只要酒店筹措到维保资金，谭总就会代表裕光集团在春节前完成温泉设备故障的维保。这样，春节黄金周的接待就不会受到温泉水供应的影响。
　　公寓酒店这边，管理团队确实已经将生意做旺，账上有足够资金用于温泉设备维保。
　　麦逸朗还将锅炉进行技术改造，增加了汽转水设备，以增加温泉水供应。另外还设法打井，虽然未果。
　　而谭斌却忘掉之前的约定，未能如期修好温泉设备。
　　这就像两个军团约定好围攻某个山头。麦逸朗兵团如约而至，谭斌兵团却因故不能到达，造成战役惨败！
　　2017年春节。
　　大年初二至初六，裕光公寓酒店连续爆满，做到了一房难求。
　　宾客需要PIA（预付）高昂的挂牌价才能得到订房。
　　大年初三是爆房的第三天。酒店温泉水箱和生活用水水箱均已见底。
　　春节期间能支付1000元房费的客人不光是非官即富。在这辞旧迎新的佳节之际，贵宾们全家团圆、或情侣欢聚，满心欢喜地期盼着一场无与伦比、令人难忘的美好假期。
　　然而，当梦想中的温泉之旅化为泡影，那原本应流淌着温暖与惬意之水的客房内却空荡荡一片，仿佛连空气中都凝结了无尽的遗憾与不满。
　　此情此景之下，每位贵宾心中那份对于完美假期的渴望瞬间被冰冷的现实所击碎，化作无数颗失落的心碎片，散落一地。他们的失望之情犹如冬日里突然袭来的寒风般刺骨，而愤怒之火则如同火山爆发一般不可遏制，几乎要将整个宁静祥和的节日氛围吞噬殆尽。
　　15:00起，酒店大堂开始有客人强力投诉。
　　“老子带全家出来度假泡温泉，没想到连温泉水都没有！”一位武汉的宾客用力拍打着前台，情绪激动，“让你们老板出来给老子解释清楚！”
　　当值的黄副总在前台与客人沟通，“我是酒店老总，我来给您解释。现在是温泉小镇用水高峰期，所有酒店都缺水！因此给您及家人带来的不便深表歉意！”
　　“老子不要歉意，老子需要赔偿！三倍赔偿！马上赔偿！否则，立即报警！”
　　该客人的情绪愈发激烈，其愤怒之情仿佛能够撼动酒店大堂之天穹。他意图借此向酒店施加压力，以期获得巨额赔偿。此行径颇有敲诈勒索之嫌，令人不禁感叹其手段之高明与胆量之大。
　　酒店非常清楚，如论客人怎么强势，提出什么要求，都不能马上答应，否则就会产生羊群效应，带动全酒店400间客房的客人要求赔偿，如果到达这种难以控制的地步，就会形成客大欺店的效应，酒店将难以招架。
　　均价1000元，赔偿三倍3000元，400间房，全部赔偿需要每天120万元！控制不了局面，酒店将会迎来灭顶之灾！
　　现在唯一能不造成恶性结果的合法做法，就是让客人报警！武汉客人的报警诉求要求正中酒店下怀。
　　想到这，黄副总反而从困局中得到解脱。她微笑着纵容客人道：
　　“先生，我们不反对您报警！”
　　客人气得青筋暴起，手发抖地拨打110。
　　派出所迅速出警。
　　警察刚到酒店大堂，客人已经发作起来。他满口脏话骂天骂地骂酒店，甚至还动作过激，要跑进前台打黄副总。
　　警官经验丰富，公事公办。他们及时制止客人：
　　“先生，您可以报警，但不能打人，打人性质就变了！”
　　客人这才意识到，什么叫好汉不及地头蛇！他不得不停止动粗，但是污言秽语还是少不了。
　　警察好言相劝：
　　“先生，现在确实是正给温泉小镇用水高峰期，所有酒店都缺水！不过，你放心，晚上十一、二点，温泉水就应该恢复供应！”
　　在警察的规劝下，客人开始冷静下来。
　　黄副总见到警察，心里的恐惧全部消失。
　　她鼓起勇气，从前台后面来到客人面前，抓住有利时机，开始与客人沟通：
　　“先生，若是您提出退房及赔偿，我可以考虑答应。至于如何赔偿，酒店研究后会第一时间回复您！请您还是先回房间休息。”
　　黄副总的这一套太极拳，打得相当娴熟、漂亮。客人实在没办法招架，再也没了脾气，怏怏地离开前台。
　　酒店出了这么大的事，度假中的麦逸朗开始紧张起来。他要求酒店值班人员立即成立应急小组处理缺水问题。
　　酒店首先安抚了投诉客人，采取赠送果盘、接送宾客到其它酒店泡温泉、房费打折、退房者房费全额退款以及赠送房券等措施；旅行社的客人由旅行社与客人直接对接。
　　酒店一系列的切合实际的操作，绝大部分宾客表示谅解和接受。
　　一波未平一波又起。
　　省旅的客人陈女士到前台投诉。酒店的临时措施是旅行社客人的投诉由旅行社负责处理。
　　陈女士因旅行社晚上不营业、未能及时答复其赔偿要求而感到不满。
　　次日，她拨通了旅行社业务人员电话，值班人员不知原委，简单地回复她：投诉酒店的是没有温泉水，旅行社只负责赔偿温泉门票。
　　陈女士在酒店吃了闭门羹，旅行社又像打发要饭的一样对待她，“上帝”的尊严全部扫地。她一气之下干脆就投诉到新闻媒体！
　　天不怕地不怕，就怕客人给媒体打电话！媒体曝光可以救活一家企业，也可以封杀一家企业！
　　大年初四，涉世不深的DV现场实习记者终于得到新闻线索，他和摄像师第一时间赶到裕光公寓酒店进行现场采访。
　　实习记者首先采访酒店管理层。酒店反复要求记者不要隐蔽拍摄、片面报道，记者却断章取义，将私下拍摄到的负面的、片面的消息剪辑堆砌，而被采访的前台经理讲的“酒店积极与宾客沟通，妥善处理，大部分客人都表示满意”的内容只字未提。
　　实习记者听服务员解释说“酒店设备出现问题”而被他曲解成“酒店锅炉坏了”，并且他觉得发现天大秘密，这下可以及时曝光，一报成名啦！
　　次日，电视台DV现场以“游客求助：入住温泉酒店竟无热水供应”为题进行报道，引起全省轰动！
　　这时，酒店已与旅行社沟通，陈女士已得到全额退款，但是为时已晚。
　　大年初六，酒店召开紧急会议。
　　会议首次确定对外口径：裕光公寓酒店坚持“真温泉”宗旨，绝不用假温泉冒充真温泉是酒店对客户的承诺；服务以客为尊，宾至如归！
　　会议还委派专人与记者及当事人沟通到位。麦逸朗负责与电视台联系，向电视台反映真实情况；市场部负责与陈女士沟通，进行安抚和善后处理；拜访并邀请当事人来酒店实地考察酒店温泉水设施设备，再次体验酒店服务，增加对酒店的了解。
　　会上还培训管理层与新闻媒体打交道技巧。
　　会议要求全酒店吸取接待媒体不周全的教训；经营上控制可用房数量，避免类似事情再次发生。
　　酒店被媒体曝光，麦逸朗非常清楚问题出在哪里，善后又将怎样。与其说是天灾，不如说是人祸！
　　果然不出所料！
　　春节刚过，裕光集团与裕光温泉度假区联合召开春节媒体曝光事件专题会议。
　　谭斌再一次作为“钦差大臣”，他来势汹汹，责令酒店管理当局向他通报该事件的经过，寻找事件存在的问题及应对的措施以及善后处理情况。
　　麦逸朗先发制人。他请值班经理们现场说法，如实还原当日场景。
　　前厅经理汇报：记者采访时，本人反映酒店积极与宾客沟通，妥善处理，大部分客人都表示满意，记者报道的内容只是截取了负面部分。
　　行政经理反馈：该事件发生时间短，对客解释不到位，宾客理解存在误差。温泉水供应不足，没有及时控房。
　　餐饮经理讲述：宾客对餐饮方面比较满意。现场报导只是温泉水负面内容，当时酒店积极与宾客沟通，解决问题，酒店还带宾客到其它度假村泡温泉。
　　康体经理描述：初三开放7个温泉池，晚上温泉水逐渐降温，投诉宾客较多，康体部及时对客沟通、解释。
　　麦逸朗这时才作出总结发言：
　　“尊敬的谭总：
　　春节期间温泉水供应不足，并且被媒体曝光，是在意料之外，也在情理之中。
　　首先，酒店自身会承担该事件带来的不良影响。
　　这次媒体曝光，客观上是酒店温泉水供应不足；主观上是记者误报酒店“锅炉坏了”，报道服务态度不好也有偏差。酒店当晚反应较慢，是因为防止羊群效应，当时预估有150间客人会索赔，等次日客人冷静下来再谈赔偿较合适。
　　媒体曝光造成不良影响，集团领导非常关注。
　　酒店本应将该事件处理得更好的，例如应与宾客和记者解释清楚酒店有两口温泉井，酒店短暂缺水，不是锅炉坏了而是热泵坏了。”
　　讲到这里，麦逸朗撇了谭斌一眼，他的脸上突然抽搐了一下。
　　“本人计划联系电视台，重新来酒店采访，报导酒店温泉水真实情况，把负面影响删除，对集团有个交待。
　　最后，本职向集团承诺：酒店会尽最大努力把这件事处理好！”
　　听完经理们的汇报和麦逸朗的发言，谭斌原本凶猛的气势已消失一半。他结结巴巴地代表裕光集团总结发言：
　　“本人非常认同酒店对该事件的解决办法，经理们的汇报非常中肯。
　　但是，该恶性事件已经发生，已经给集团带来负面影响，我们必须从中吸取教训。
　　我认为，酒店方工作还是存在以下瑕疵：
　　1、酒店初三开房率高，温泉水管理没有预判。如果及时监控或提前预判，是可以效控制的。年前酒店热泵维修、低温井管道等，因种种原因集团未能做到位这是事实；
　　2、酒店在出现问题后能积极应对，但还是存在重视不够，汇报不及时，媒体采访应对技巧不足，对客服务意识不强等问题。酒店宁可多赔偿息事宁人，也要降低负面影响。
　　3、临时安排客人去其它酒店泡温泉很好，但缺乏与裕光度假村寻求互动。
　　4、对于投诉事件要充分重视，尊重客户。
　　5、要安排专人拜访电视台，做好解释，寻求谅解，进一步消除负面影响。
　　6、酒店请确定温泉水对外解释统一口径并进行培训。
　　7、找出温泉水供应不足的原因，工程部写份原因说明。
　　8、酒店需对这次恶性事件作出处理，连同事件报告，一并报集团审批。
　　谭斌这位钦差大臣，再也不是酒店独立经营前的谭斌，现在酒店已经独成一体，实力雄厚。他只能无病呻吟，鸡蛋里面挑骨头，讲些不痛不痒的意见，发言就草草结束。
　　但是，麦逸朗知道裕光集团不是善茬，与其让它秋后算账，不如自打三十大板，自己了结此事。
　　事后，麦逸朗与经理们充分协商，作出以下处理决定：
　　给予总办、营销部、工程部书面警告。
　　理由：“1.30”事件不在现场，未能及时把控现场，导致DV现场报道；未及时上报集团。“1.30”事件营销人员春节休假，未能全程跟进，未能成功处理投诉。“1.30”事件中因对温泉水用水量预判不足，导致酒店客房预定量超过实际接待能力。
　　给予行政部、客房部口头警告。
　　理由：架构设置不合理，导致内保力量不足，现场发生失控。“1.30”事件中因客房温泉水卡用水量管控不到位，导致温泉水用水失控。
　　麦逸朗还起草了《温泉水投诉事件报告》，讲明事件发生过程、事件原因分析、事件整改措施、事件处理结果，并及时呈报给谭斌。
　　谭斌得到酒店尊重，麦逸朗也因此换来和平相处的局面。
　　其实，谭斌心里最明白，他承诺裕光集团春节前酒店修复温泉设施没有得到兑现！
　　对此，麦逸朗避而不谈，得饶人处且饶人。